Kaufentscheidung-Der Konsument hat die Wahl

  • Anfängliche Überlegung und Stimulus (Anreiz)

  • Zero Moment of Truth

  • First Moment of Truth

  • Second Moment of Truth

Anfängliche Überlegung und Stimulus:

Bevor es überhaupt zu einem Kauf kommt, beginnt es mit der Idee „Ich möchte etwas haben“ Entweder wir haben ein Bedürfnis (einen Mangelzustand) und suchen nach dem jeweiligen Produkt/Service, welches unser Bedürfnis deckt oder wir sind uns unseres mangelnden Bedürfnisses gar nicht bewusst und brauchen Anreize um es ausfindig zu machen. Gutes Marketing schafft es ein Bedürfnis in uns zu entdecken von dem wir gar nichts wussten.

Zero Moment of Truth:

Der Zero Moment of Truth ist die zweite Phase des Kaufentscheidungsprozesses. In dieser Phase suchen wir und sammeln als potenzielle Konsumenten Informationen zum Produkt, vergleichen Preise, also die Produktrecherche vor dem Kauf, um zu einer Kaufentscheidung zu gelangen. Warum machen wir das eigentlich? Wir möchten die richtige Entscheidung treffen und einen Fehlkauf vermeiden. Deshalb informieren wir uns sorgfältig und vergleichen Preise. Wer will nicht das beste im Rahmen seines Budgets ergattern können? Wie wir sehen, nicht nur die Qualität ist das aussagefähige Merkmal, sondern auch das Budget, dass wir jeweils zur Verfügung haben. Egal wie toll wir etwas finden, wenn wir es uns nicht leisten können, dann können wir auch nicht zugreifen. Das ist ein weiterer Aspekt den ein Marketer im Auge haben muss. 

Der Zero Moment of Truth ist einer der anstrengendsten und zeitraubendendsten Phasen des Kaufentscheidungsprozesses für den potenziellen Kunden, weshalb hier besonders Marketing & Sales beratend und unterstützend zur Seite stehen sollten.

First Moment of Truth:

Die dritte Phase des Kaufentscheidungsprozesses führt uns zu unserer finalen Entscheidung. Wir haben in der Phase zuvor intensiv recherchiert, eventuell durch unser verfügbares Budget Abstriche gemacht oder auch nicht und haben jetzt eine endgültige Entscheidung getroffen. Wir greifen jetzt zum Produkt, im Geschäft oder virtuell im Onlineshop zu, mit der Hoffnung, dass wir die richtige Entscheidung getroffen haben und mit dem Kauf des Produktes zufrieden sein werden, also das unser Bedürfnis durch den neuerworbenen Bedarf vorerst gedeckt ist. Fingers crossed – Ziel: Es soll nicht zu Buyer’s Remorse* kommen sowie die vollkommene Zufriedenheit mit dem Produkt.

*Buyer’s Remorse: Wir wollen den Kauf des Produktes nicht bereuen und damit einen Fehlkauf in Verbindung mit einer Fehlinvestition machen.

Second Moment of Truth:

Die vierte und letzte Phase. Die Entscheidung ist schon gefallen, der Kauf vollzogen. Nur weil das Ziel erreicht wurde, heißt es noch lange nicht, dass hier Schluss ist. Jetzt lernen wir das Produkt richtig kennen. Entweder wir lieben es, geben uns damit zufrieden oder hassen es im schlimmsten Fall. Wir haben die Möglichkeit unser Empfinden über den Kauf kundig zu machen, entweder offline oder online oder beides. Hier entscheidet sich, ob wir erneut ein Produkt dieser Marke kaufen oder zum Konkurrenten wechseln und wie wir Andere bei ihren Kaufentscheidungen beeinflussen. Ob wir es Freunden und Familienangehörigen und/oder online Anderen via youtube und/oder auf anderen Plattformen weiterempfehlen oder auch davon abraten. Mund-zu-Mund Propaganda kann entweder das Feuer entfachen oder löschen – It’s make or break – hier wird der Erfolg oder das Scheitern eines Produktes entschieden. Peer Reviews* erscheinen den potenziellen Kunden glaubhafter als jede Marketingkampagne. Mund-zu-Mund Propaganda ist nicht zu unterschätzen. Word-of-Mouth Marketing hat einen großen Einfluss auf unsere Kaufentscheidung. Wenn mein Kumpel vom Produkt überzeugt ist, dann werde ich auch überzeugt sein und vermeide es einen Fehlkauf zu machen.  Gute Produkte in Kombination mit gutem Marketing generieren hier automatisch wieder Käufe von selbst. So berichtet auch saxoprint.de vom Erfolg des Empfehlungsmarketings: 83 Prozent der 30.000 Befragten in 60 Ländern, die auf der Suche nach einem neuen Produkt oder einer Dienstleistung waren vertrauten auf die Empfehlung von Freunden und Bekannten. https://www.saxoprint.de/b2bmanager/marketing/empfehlungsmarketing/

Denn der Kaufprozess ist ein Zyklus, er hat kein abruptes Ende. Als Konsumenten entdecken wir immer wieder neue Bedürfnisse und  versuchen diesn Bedarf zu decken, indem wir nach neuen Produkten suchen und drauf aufmerksam gemacht werden. Danach beginnt alles wieder von vorne, nur mit einem anderen Produkt oder einer anderen Dienstleistung. Das einzige was sich ändert ist das Produkt, das gekauft wird.

Der Schlüssel zum Erfolg – Support/Unterstützung führt zu Kundenbindung

Der Support im Second Moment of Truth ist der Game Changer. Bekomme ich hier als Kunde Unterstützung, weiß ich, dass ich bei Problemen mit dem Produkt nicht auf mich alleine gestellt bin. Das gibt mir als Kunde mehr Sicherheit und wird mich eher beeinflussen das nächste Mal wieder beim gleichen Unternehmen zu kaufen/bei der gleichen Marke zuzugreifen. Und das ist alles was wir als Menschen wollen, ob es beim Kaufen ist oder in zwischenmenschlichen Beziehungen – Das man sich um uns kümmert und das wir jemanden vertrauen können. Vertrauen ist die Basis für Treue. Das ultimative Ziel jedes Marketers, um eine Bindung zum Kunden zu erzeugen. Je menschlicher wir als Kunden behandelt werden und uns nach dem Kauf nicht abgefertigt fühlen, desto stärker fühlen wir uns mit dem Produkt/der Marke verbunden. Diese positiven Assoziationen generieren im Endeffekt automatisch wieder Neukäufe. Wie gehe ich das an? Smatched hat eine Lösung dafür gefunden. Wir gehen noch eins weiter, wir sind der Meinung, dass der Kontakt zum Kunden in allen vier Phasen wichtig ist. Wie machen wir das? Mehr Infos dazu finden Sie in unserem Artikel: “Die Customer Journey”.

Überzeugt? Dann schreiben Sie uns doch eine Email und wir stehen beratend zur Seite!

Der Sales/Purchase Funnel

Wir zeigen was es mit dem Sales oder auch Purchase Funnel auf sich hat. Klären wichtige Begriffe des Marketings wie Lead, Prospect, Opportunity & Co. und zeigen wie Smatched den Sales/Purchase Funnel implementiert.

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