Customer Journey

• Was ist eine Customer Journey ?

• Die Kunden- bzw. Userperspektive

• Was sind Touchpoints (Berührungspunkte)?

• Die Customer Journey bei Smatched

• Fazit

Was ist eine Customer Journey?

Mit Hilfe der Customer Journey geht ein Unternehmen mit dem Kunden zusammen auf eine Reise. Das Unternehmen begleitet den Kunden nicht nur, sondern gestaltet dessen Reiseplanung, steht ihm beratend zur Seite, damit der User ohne Umwege und Probleme angenehm ans Ziel seiner Reise kommt.

Was ist das Ziel der Reise?

Ziel der Reise ist der Erwerb des Produktes durch den Kunden, die vollste Zufriedenheit damit und die erfolgreiche Bindung des Kunden an das Unternehmen und der Brand. Das ist die Voraussetzung, dass aus einem Erstkunden ein loyaler Kunde wird, der von dem Produkt und der Brand begeistert ist und diese auch weiterempfiehlt. Aber nicht nur das Ziel der Reise ist von äußerster Wichtigkeit, sondern der Weg dahin, also die Interaktion mit dem Kunden durch alle Phasen hinweg des Kunden Daseins, denn in der Customer Journey dreht sich alles um die Customer Experience (Kundenerfahrung).

Um dies erfolgreich unternehmen zu können, ist es als Dienstleister/aus Unternehmerseite von höchster/größter Bedeutung die Customer Journey aus der Sicht des Kunden zu betrachten, indem wir uns in ihn hineinversetzen. Nur wenn wir unseren Kunden und seine Bedürfnisse verstehen, kann das jeweilige Unternehmen die bestmögliche Kundenreise kreieren.

Was sind Touchpoints?

Touchpoints (Berührungspunkte) geben uns die Möglichkeit mit dem Kunden zu interagieren. Ein Berührungspunkt entsteht jedes Mal, wenn ein potenzieller Kunde oder ein Kunde mit dem Unternehmen und/oder der Unternehmensmarke in Kontakt kommt – vor, während oder nach dem Kauf eines Produkts des jeweiligen Unternehmens.

In Form von diesen Touchpoints steht das Unternehmen ihm dabei beratend zur Seite (Interaktion) und navigiert die Reiseroute. Somit erleichtern wir ihm die Reise und halten ihn davon ab die Reise durch Schwierigkeiten/Turbulenzen/Hürden/Hindernisse vorzeitig abzubrechen. Durch diesen Kontakt schaffen wir eine Bindung zum Kunden.

Wie sieht das ganze dann aus? – Die Customer Journey

Der Kunde durchläuft auf seiner Reise fünf Phasen, die im Marketing unterschiedliche Terminologien haben, aber ähnliches ausdrücken:

Awareness (Bewusstsein)

Durch Brand Awarness wird der Kunde auf das Produkt aufmerksam gemacht, dabei wird im besten Fall Neugierde geweckt/Lust auf mehr erzeugt.

Exploration/Consideration (Überlegung)

Durch die Neugierde auf das Produkt kommt der Kunde in die Überlegunsphase. Er recherchiert das Produkt und vergleicht mit ähnlichen Produkten. Diese Phase wird auch Explorationphase genannt.

Purchase/Acquisition/Conversion (Konvertierung)

Der Kunde entscheidet sich für unser Produkt und macht erste Erfahrungen damit.

Retention (Erhalt)

Der Kunde ist zufrieden mit dem Produkt/Service. Zieht in Betracht weitere Produkte zu kaufen.

Advocacy (Befürwortung)

Der Kunde ist so von dem Unternehmen und dem Produkt überzeugt, dass er das Unternehmen und das Produkt wärmstens weiterempfiehlt (Word of mouth).

Wie funktioniert die Customer Journey bei Smatched und welche Touchpoints nutzen wir?

Die Customer Journey bei Smatched – Gemeinsam mit dem User durch Touchpoints (Berührungspunkte) auf eine Reise gehen

Awareness/Need:

• Brand Awareness Message

Das jeweilige Unternehmen stellt sich seinem Smatch vor, nach der Einführungsphase bietet das Unternehmen, basierend auf den (Um)fragen und dem Interesse des Users, ein Produkt an. Neugier wird beim User geweckt.

Exploration:

• Video-Message

Der User erhält eine Videomessage, die das Produkt des Unternehmens detaillierter vorstellt/präsentiert. Das gibt dem User die Möglichkeit sich näher mit dem Produkt auseinanderzusetzten.

Experience: (Erfahrung)

• Offline Customer Experience & Remarketing

Für diese Interaktion/Auseinandersetzung mit dem Produkt wird der User von Smatched mit Freibier belohnt. Die Auseinandersetzung mit dem Produkt hat damit also auch eine positive Assoziation, diese erhöhen eine erneute Beschäftigung mit dem Produkt und/oder der Brand.

Lasting Effect der Experience:

• Survey-Push (After Survey)

Wie ist das Produkt beim User angekommen? Was für ein Effekt wurde beim User erzeugt? Wie empfand er die Kundenreise? Was war gut, was kann besser gemacht werden?

Reward (Belohnung)

• Message-giftcard

In Form einer Giftcard hat der User einen Anreiz das Produkt hautnah zu erleben, davon Gebrauch zu machen oder es zu probieren, seine eigene Erfahrung damit zu machen.

Fazit:

Als Reisender der Customer Journey lernt der User Unternehmen kennen, die ihm beratend und unterstützend zur Seite stehen, er entdeckt neue interessante und innovative Produkte und wird sogar mehrmals dafür belohnt. Diese Anreize motivieren den User dazu weiter Teil der Reise zu bleiben und diese nicht vorzeitig zu unterbrechen. Das Unternehmen hat dabei den Mehrwert seinen Kunden besser kennenzulernen, besser zu verstehen und durch Kontaktpflege an sich zu binden. Das ist nicht alles: Produkte & Serviceleistungen können dadurch gezielter an den Mann gebracht werden. Im Idealfall ist das Resultat ein loyaler Kunde. Eine Win-win-Situation auf beiden Seiten.

Sie wollen Ihre Kunden auch auf eine Reise bringen? Dann schreiben Sie uns und wir helfen Ihnen gerne bei der Umsetzung.